Serviço de Atendimento ao Consumidor tem nova regularização
Já estão em vigor como novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, entre as novidades do Decreto 11.034/22 com a atualização do Código de Defesa do Consumidor, está o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais.
Conforme as mudanças foram publicadas na segunda-feira (3), e fixadas as condições mínimas de atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade os canais precisam e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.
O consumidor poderá acompanhar seus pedidos com um número de protocolo único. “Além dos canais já existentes poderão fiscalizar eventual de que os órgãos possam fiscalizar eventualmente o estabelecimento à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia elaborar uma ferramenta para acompanhar a execução e instituir nos SACs. Esse processo já vem sendo estudado do consumidor”, disse a Secretaria Nacional do Mercado (Senacon).
Principais mudanças
Pluralidade de canais
Como possibilidade de escolha das empresas, dentre os canais de atendimento disponíveis, que têm disponíveis diferentes maneiras de interrupção. Um deles deve funcionar durante 24 horas, nos 7 dias da semana. O atendimento telefônico deve estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Informação sobre o tempo de espera
Os SAC's são obrigados a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido - em minutos ou pela posição na fila.
Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor
O novo regramento proíbe que, sem o consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas o tempo de espera. São permitidos apenas mensagens informativas, como aqueles sobre direitos do consumidor ou canais de atendimento.
Limite de download da chamada
Nos casos competentes, desde uma vez que o atendimento da primeira chamada não tenha o único atendimento a ser competente, desde uma vez que o atendimento seja somente competente ao consumidor e, mesmo assim definitivo a demanda.
Retorno das chamadas
Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente retornará a chamada e solicitará uma solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser registrado no sistema da empresa que o cliente exigirá após o primeiro registro, a qual estará devidamente devidamente registrada.
Cancelamento e suspensão de serviços
O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo como reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre solicitada ou cobrança, a suspensão do serviço não deve ser imediata. Em relação aos cancelamentos, esses também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que a necessidade de processamento técnico do pedido.
Fonte: Portal da Tropical
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